問い合わせの窓口を、電話だけ、あるいはフォームだけにしていませんか。実はこの2つは、使うお客様のタイプも、こちらの対応のしやすさも大きく違います。片方しかないと、その分だけ取りこぼしが生まれます。
今回は、電話とフォームそれぞれの向き・不向きと、個人事業主にとって現実的な組み合わせ方を整理します。
電話の特徴
電話は、すぐ話したい・急いでいる人に向いています。声で直接やり取りできる安心感もあり、込み入った相談には強い。
一方で、こちらの負担は大きめです。
- 受けられる時間が限られる：作業中や外出中は出られない
- 記録が残らない：言った・言わないになりやすい
- 自動化できない：かかってきたら、その場で人が対応するしかない
日中に別の仕事がある個人事業主にとって、「出られない時間」が多いほど、電話は取りこぼしにつながります。
フォームの特徴
フォームは、今すぐでなくていい人・電話が苦手な人に向いています。今は日本でも、電話より文字でのやり取りを好む人が増えています。
そして、こちらにとっての利点が大きい。
- 24時間受け付けられる：深夜でも休日でも、勝手に受付が回る
- 記録が残る：内容が文字で残り、あとで見返せる
- 自動化できる：受付の自動返信、担当への通知などを仕組みにできる
つまりフォームは、対応の一部を自動に任せられるのが最大の強みです。
どちらか一方だと、取りこぼす
大事なのは、お客様によって好みが分かれるという点です。
- 「電話でさっと聞きたい」人にフォームしかないと、面倒がって離脱する
- 「電話は緊張する／営業時間に電話できない」人に電話番号しかないと、連絡をあきらめる
どちらか一方に絞ると、もう片方を好む人を丸ごと逃すことになります。だから基本は、両方用意して、相手に選んでもらうのが取りこぼしを減らすやり方です。
個人事業主の現実的な組み合わせ
とはいえ、一人で電話に張り付くのは難しいもの。おすすめは、フォームを主役にしつつ、電話も置いておく形です。
- 基本の窓口はフォーム：24時間受け付け、自動返信で「受け付けました」を即返す。取りこぼしをここで防ぐ
- 電話番号も載せておく：どうしても急ぎの人の受け皿として。ただし対応可能な時間帯を明記しておくと、出られないストレスが減る
- さらに、日程調整の予約ページがあれば、「まず話したい」人もその場で枠を選べて、電話の往復が要らなくなります
こうすれば、自動で回る部分は仕組みに任せ、人が対応すべき部分だけに集中できます。
まとめ
電話とフォームは、向いているお客様も、対応のしやすさも違います。どちらか一方に絞ると取りこぼすので、フォームを主役に、電話も受け皿として置くのが個人事業主には現実的です。フォームの自動返信や予約ページを組み合わせれば、少ない手間で取りこぼしを減らせます。
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